เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่า การนวดแผนไทยและสปา เป็นธุรกิจการบริการที่เป็นที่ยอมรับกันทั่วโลก ซึ่งก็เปรียบเสมือนเป็นหน้าตาของประเทศเช่นกัน ร้านนวดแผนไทยและสปาที่ได้ประสบความสำเร็จในการดำเนินงาน ได้มาตรฐาน และเป็นที่นิยมของชาวออสเตรเลีย Amora Hotels and Resorts ร้านนวดและสปาที่มีมาตรฐานในระดับโรงแรม
คุณเล็ก พัชรี นาคบุรินทร์เล่าให้ทีมงานฟังว่า “ แรกเริ่มเดิมทีนั้น เราเป็นแค่ Business Partner เล็กๆ เปิดตัวในชื่อ อังศณาสปา ต่อมาก็เปลี่ยนเป็น Amora เมื่อปี 2009 โดยมี ดร. ธนพันธ์ สิริภัทราวรรณ เป็นผู้ก่อตั้ง ซึ่งตอนนี้ท่านเสียชีวิตไปแล้ว มีภรรยาและลูกๆ ท่านดูแลกิจการแทนค่ะ”
Amora เป็นร้านนวดและสปาที่อยู่ในโรงแรม ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของโรงแรม ดังนั้น ลูกค้าประมาณ 60 % จึงเป็นลูกค้าของโรงแรม ที่เหลือ 40 % จึงเป็นลูกค้าภายนอก
เมื่อจะมาใช้บริการ ทางร้านจะรับจองก่อนล่วงหน้า และหากเป็นลูกค้าของโรงแรม เมื่อเกิดปัญหาตอนมาใช้บริการนวด ทางโรงแรมจะเป็นผู้รับผิดชอบ ส่วนทาง Amora จะรับผิดชอบลูกค้าในด้านผลิตภัณฑ์ เช่น เมื่อลูกค้าเกิดอาการแพ้ อาการคัน
“สำหรับร้านเรา ขั้นตอนในการรับลูกค้าก็คงจะคล้ายๆ กันกับร้านทั่วไป คือ เมื่อลูกค้าเข้าร้านมา พนักงานจะเข้ามาต้อนรับ เชิญให้นั่งแล้วเสิร์ฟเครื่องดื่ม เราจะไม่ให้ลูกค้ายืนค่ะ จากนั้นพนักงานจะเอารายการนวดให้ลูกค้าดู เสร็จแล้วก็ลงบุ๊กกิ้ง พาลูกค้าไปเปลี่ยนเสื้อผ้า
ต่อมาพนักงานที่จะนวดให้ลูกค้าจะเข้ามาแนะนำตัวกับลูกค้าก่อนพาไปห้องนวดค่ะ หลังจากนวดเสร็จแล้วก็จะให้ลูกค้าเปลี่ยนเสื้อผ้า พนักงานจะนำ Refreshment มาเสิร์ฟให้ อาจจะเป็นผลไม้กับน้ำเย็น ซึ่งในระหว่างนี้จะให้ลูกค้ากรอก Feed Back Form ด้วยค่ะ”
ด้วยประสบการณ์ด้านธุรกิจ นวดแผนไทยและสปา ที่คุณเล็กคลุกคลีกับธุรกิจด้านสปามานาน ทั้ง Ban Yan Tree Hotel and Resort มา 8 ปี และที่ Amora มากว่า 5 ปี ได้เผยเคล็ดลับความสำเร็จของ Amora ว่า “จุดแข็งของเรา อย่างแรกคือ ระบบการบริหารจัดการภายใน
ระบบการบริหารของเราจะเป็นแบบเดียวกับโรงแรม เพราะเราคือส่วนหนึ่งของโรงแรม ฉะนั้น เราจะมีหน่วยงานแผนกอื่นคอยซัพพอร์ตให้ ไม่ว่าจะเป็นแผนกอาหาร แผนกแม่บ้าน แผนกช่าง หรือแผนกซักอบรีด
ในจุดนี้ก็ทำให้เราไม่ต้องกังวลเรื่องปัจจัยพื้นฐานของร้านเราเลยค่ะ แต่เราก็ต้องซัพพอร์ตทางโรงแรมด้วยเหมือนกัน พนักงานของเราจะต้องรู้ข้อมูลด้านอื่นๆ ของโรงแรม เช่น รู้ว่าแผนกอาหารอยู่ที่ไหน เวลาเปิดปิดยิมกี่โมง มันเป็นข้อมูลสำคัญที่พนักงานของเราต้องตอบได้เมื่อลูกค้าถาม”
คุณ Bash “ผมเคยไปนวดมาหลายที่แล้ว ทั้งนวดจีน นวดไทย นวดกดจุดฝ่าเท้า นวดแก้อาการและนวดน้ำมัน ผมเองเป็นคนชอบทำกิจกรรมหลากหลาย ทั้งเข้ายิม เล่นกีฬา แต่ที่มานวดไทยเพราะมันช่วยผ่อนคลายกล้ามเนื้อ ลองร้านไทยมาหลายร้าน แต่มาถูกใจร้านนี้ ผมก็เลยมาใช้บริการร่วมๆ 2 ปีแล้ว ทุกครั้งที่มา ผมก็ได้รับผลที่ดีกลับไปทุกครั้ง ผมเคยมีปัญหาเจ็บข้อเท้า เจ็บหัวไหล่ ตอนนี้มันดีขึ้นแล้ว ที่มาวันนี้ผมมีอาการเจ็บหลังส่วนล่างอาจจะเพราะไปวิ่งมา ผมก็เลยกลับมาที่นี่อีกครั้ง ผมเคยไปลองนวดแผนจีนมาก่อน แต่ผมว่านวดแผนไทยดีกว่ามาก ผมเคยปรึกษาแพทย์เรื่องนวดแผนไทยด้วย เขาก็แนะนำให้มานวดแผนไทย ผมว่าที่คนไปนวดแผนจีนกันเยอะเพราะเขามี Rebate ครับ”.
“ประการที่สองที่สำคัญมากที่สุดคือ คุณภาพของการบริการลูกค้า ด้วยร้านของเรามีมาตรฐานที่ค่อนข้างสูง มีราคาที่สูงกว่าร้านทั่วไป ฉะนั้น เราจึงต้องเข้มงวดกับคุณภาพการบริหารให้สมกับที่ลูกค้าจ่าย พนักงานของเราทุกคนต้องผ่านการเทรนจนได้มาตรฐานค่ะ ซึ่งเราจะมี Master Therapist จากเมืองไทยเป็นผู้เทรนพนักงานนวดทุกคนให้
พนักงานที่เข้ามาใหม่ก็จำเป็นจะต้องมีพื้นฐานการนวดมา มีใบประกาศนียบัตรรับรอง แต่ไม่จำเป็นจะต้องมีประสบการณ์ก็ได้ เพราะสิ่งเหล่านี้เราสอนกันได้ และเราก็มีการทดสอบและพัฒนาฝีมือมาโดยตลอด
ในทุกๆ 2 สัปดาห์ เราจะมีการทดสอบพนักงาน ว่าการนวดเป็นอย่างไร ขั้นตอนการทำสปา การนวดหน้า สิ่งต่างๆ เหล่านี้ เมื่ออยู่ในห้องนวดแล้ว ทำถูกต้องไหม ทดสอบเพื่อให้มีการพัฒนาไปเรื่อยๆ แม้แต่ในเรื่องของผลิตภัณฑ์
ร้านเราใช้ผลิตภัณฑ์ของ Thann ซึ่งเป็นแบรนด์ของไทยแต่ทำให้มันเป็นสากล เมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์แบรนด์เนมจากยุโรปแล้ว ของเราอาจจะมีบางจุดที่เข้าไม่ถึงลูกค้า พนักงานนวดของเราจะต้องอธิบายลูกค้าได้ว่า ครีมตัวนี้ สครับตัวนี้ทำมาจากอะไร และจะช่วยในเรื่องอะไร
สิ่งที่สำคัญอีกอย่าง คงเป็นเรื่องภาษาอังกฤษ ที่ต้องอยู่ในระดับที่สื่อสารกับลูกค้าได้ เราก็มีการฝึกอบรม มีตัวอย่าง Dialogue ให้ดู และสุดท้าย สิ่งที่เป็นหัวใจหลักของงานบริการคือ Service Mind พนักงานนวดทุกคนจะต้องพร้อมที่จะทำงานบริการ มีความสุภาพ มีมารยาทและอ่อนน้อมถ่อมตัว หากใครทำไม่ได้ ก็คงต้องพิจารณาตัวว่าไม่เหมาะจะทำงานบริการแบบนี้ค่ะ”
“ตอนนี้ปัญหาส่วนใหญ่ที่พบคือ ด้านพนักงาน พนักงานของร้านจะมี 2 แบบ คือ แบบสัญญาจ้าง Contractor แล้วก็พนักงานของโรงแรม ถ้าเป็นแบบสัญญาจ้าง พนักงานต้องมี ABN Number ต้องมีประกันของตัวเอง และส่วนมากก็เป็นวีซ่านักเรียน พนักงานต้องไปเรียน ฉะนั้นมันก็จะยากในเรื่องของการจัดตาราง การฝึกอบรมที่เราจะต้องพยายามให้ทุกคนได้เข้าร่วมมากที่สุด
สิ่งที่อยากแนะนำผู้ที่กำลังดำเนินธุรกิจ นวดแผนไทยและสปา นะคะ สำหรับพนักงานของร้าน ไม่ว่าจะร้านไหนก็แล้วแต่ ถ้าเรามีความรู้สึกร่วมเสมือนกับว่าเราเป็นเจ้าของร้าน ให้ความสำคัญกับการบริการทุกๆ ด้าน ลูกค้าก็จะพึงพอใจค่ะ หรือในด้านของเจ้าของร้าน เราก็ควรมีจรรยาบรรณต่อลูกค้า มีการพัฒนาคุณภาพการบริการ เคยใช้ผลิตภัณฑ์คุณภาพดีแบบไหน ก็ควรรักษาระดับให้ดีอย่างนั้น หรือทำให้มันดีขึ้นกว่าเดิม ไม่ใช่ใช้ผลิตภัณฑ์ที่คุณภาพแย่ลงกว่าเดิม หรือเปลี่ยนแปลงคุณภาพการบริการเพื่อลดต้นทุนแค่เพียงเล็กน้อย ผลที่ได้มันไม่คุ้มกันค่ะ”
Amora Hotel Jamison Sydney
Level 3, 11 Jamison Street Sydney NSW 2000
Tel: 02 9696 2500
www.amorahotels.com